广东省邮政管理局党组书记、局长 江明发
（2016年10月26日）
同志们：
2016年快递业务旺季即将到来，今年的旺季服务保障工作是继全省邮政管理系统和全行业圆满完成G20杭州峰会寄递渠道安全保障工作之后，迎来的又一项重要任务。作为全国的经济大省、人口大省、快递大省和电子商务大省，广东快递业务量收分别占了全国的近四分之一和五分之一。每年的服务旺季，广东都将面临更大的考验和挑战。做好我省快递业务旺季服务保障工作，既是对全国工作的大力支持，也是我们全省邮政管理系统和全行业义不容辞的责任。今天召开全省的电视电话会议，主要任务就是对2016年全省快递业务旺季服务保障工作进行动员和部署，同时，对全省寄递渠道安全生产工作进行安排和布置。刚才，省局市场监管处就《广东省邮政管理局2016年快递业务旺季服务保障工作方案》作了部署安排，我表示同意，希望全系统、全行业认真抓好落实。下面，我讲三方面意见。
一、正确认识当前行业发展面临的形势
邮政业是现代服务业的关键产业，推动流通方式转型、促进消费升级的现代产业和物流领域的先导产业。今年以来，上级领导多次关心、指导广东邮政业改革发展工作，省委、省政府和国家邮政局领导多次点赞广东邮政业。中央政治局委员、省委书记胡春华到揭阳圆通粤东转运中心进行视察调研，充分肯定邮政快递业的发展成绩，希望揭阳市结合临港空铁经济合作区的规划建设，积极主动谋划发展，把揭阳市打造成粤东快递物流枢纽。全国“两会”期间，朱小丹省长接受国家邮政局《快递》杂志和《中国邮政快递报》专访时指出，广东邮政系统和全行业坚持依法治邮、提质增效，加强创新驱动和公共服务，主动融入地方经济社会发展大局，推动行业发展保持高位增长态势，为广东加快转型升级、保障改善民生、促进经济社会平稳健康发展作出了重要贡献。省政府召开的十二届70次常务会议审议通过了《广东省人民政府关于促进我省快递业发展的实施意见》，朱小丹省长充分肯定省邮政管理局工作成绩，指出省邮政管理局在推动全省邮政业改革创新、高速发展做了大量工作，突出表现在快递业务高速发展，快递行业对流通环节起带动作用，对供给侧改革起发动作用，全省邮政业工作在全国遥遥领先，发挥了排头兵的作用，要求全省各地、各部门全力支持快递业发展。省委常委、常务副省长徐少华专程会见省邮政管理局主要负责同志。省委常委、省委政法委书记林少春在广州调研指导寄递渠道安全管理工作。袁宝成副省长到省邮政管理局进行专题调研。同时，国家邮政局党组书记、局长马军胜同志以及国家邮政局其他领导多次就广东邮政业改革发展工作作出重要批示，肯定广东工作成绩。
再过13天，就要进入我们快递服务的旺季，依照惯例，2016年快递业务旺季，主要集中在“双11”、“双12”电商促销期间和圣诞节，以及2016年元旦和春节（1月28日）前夕，共计78天。其中，“双11”期间（11月11日至16日）将出现旺季峰值。10月中旬，国家邮政局在苏州召开快递综合管理会议上指出， 2016
一是业务量增长仍然迅猛。根据国家邮政局邮政业安全中心预计，“双11”期间（11月11日至16日）全行业处理的邮件（快件）业务量将超过10.5亿件，比去年同期增长35%；最高日处理量可能突破2.4亿件。作为快递业务大省和电商消费大省，全省“双11”期间全行业收寄的邮件、快件业务量将超过2.51亿件，同比增长35%（2015年双11期间业务量1.86亿件），占全国快递收寄总量的1/4；投递量将超过1.15亿件，同比增长35%；邮快件处理量突破3.65亿件，占全国快件处理量的1/5。统筹考虑旺季电商业务量和快递企业的承受能力，预计最高日处理量可能突破7400万件，同比增长40%，是日常处理量3100万件/天的2.39倍；（最高日收件量可突破6000万件，是日常收件量的3.1倍）日均处理量将超过6100万件，同比增长35%，是日常处理量的1.97倍。
二是前期揽收压力较往年更加集中。从网购订单转化的快件流时空分布看，“双11”前三天发件业务量最为集中、运输中转等处理压力最大。经过多年促销活动配合，快递服务电子商务网络零售已经形成高效协同、持续优化的服务体系。随着双11成为全球最大的网络零售交易日，快递企业在加速快件发出、减少内部作业时间等方面将采取更多有效方式，如与协议客户普及电子运单、提前揽收时间、为大商家采取“聚单”服务（即从商家揽收后不经网点作业直接打包发到区域分拨中心）等；但同时，快递企业处于上市宣传考虑，可能会主动迎合电商需求，争取在规模和速度上展示亮眼成绩。各市局和快递协会需要进一步加强与主要电商平台的沟通，督促电商企业适度调控流量，避免因过分求快造成下一环节无法承接，同时，要求快递企业根据自身处理能力合理控制企业揽收量和揽收进度，切实落实“错峰发货、均衡推进”的要求。
三是发件集中在部分重点城市。网购订单转化的快件流空间分布看，经大数据分析手段对发件和收件规律进行预测，“双11”期间发件排名前10位的省份分别为：浙江、广东、江苏、福建、上海、北京、湖北、安徽、河北、河南；排名前10位的城市分别为：广州、金华、上海、杭州、深圳、北京、苏州、泉州、温州、嘉兴。“双11”期间，广州预期揽投量达1.14亿件，深圳7847万件，东莞3400万件，，揭阳1930万件，佛山1600万件，其中以跨省异地业务为主。异地业务的突出增长，势必造成快件分拨处理和长途运输压力更大，对快递企业人员、车辆、处理场地和设备的要求更高。同时，城市末端网点因快递投递高峰期较长造成压力较大，稳定性应予重点关注。
四是农村快递市场继续升温。受到大型电商积极实施“渠道下沉”战略以及涉农服务环境日趋改善的影响，农村网络消费市场逐步升温。“双11”旺季，京东、苏宁、淘宝（天猫）等网络零售平台均将农村地区作为促销和宣传重点，预计县域以下快递业务量双向将出现高峰。近年省我省快递下乡工作积极推进，进一步打通了城乡货品流通渠道，全省设有乡镇快递服务网点 7180个，乡镇快递通达率为100%；但是，与城市地区快递服务网络相比，县乡、城乡结合部快递网点存在着人员培训、设施配置不足、服务质量不高的情况，快递企业总部对于县域及以下服务网络缺乏专业指导，邮政管理部门缺乏专门机构应对可能发生的网络不稳定风险和服务质量纠纷，旺季期间服务压力更大。
五是跨境快件进出口同步快速发展。国家大力支持保税区和海外仓的建设，快递企业借势积极拓展国际网络，逐步融入跨境电商服务体系，集约化服务已经起步。在经历了二季度跨境电商监管政策的短暂波动后，在“一带一路”、自贸区建设、跨境电商综合试验区扩围等利好政策的持续带动下，跨境电商发展继续呈现提速趋势。前三季度，我省国际及港澳台业务量增速大幅攀升，业务量达21550.45万件，同比增长49.61%，超去年同期12个百分点，占全国50.53%。2016年“双11”，电商平台将继续对际业务作为亮点进行打造，可能会带来国际业务量显著增长，对我省的影响是最大的。预计，“双11”期间，全国跨境电商每天产生的快递业务量将超过1000万件，比去年同期增长5倍，我省跨境电商每天业务量将超过300万件，是日常跨境业务量的3.75倍。
六是末端服务质量需要关注。随着快递驿站、智能快件箱、末端代投网点的大量兴起，一部分快递网点的末端投递压力得到缓解。仅就智能快件箱而言，2016年我省安排740万省邮政业发展专项资金补贴智能快件箱780组智能快件箱的投放建设，各地市智能快件箱布设实现全覆盖。据不完全统计，全省共设智能快件箱2.3万组，共计格口数127万个，日均投递快件约80万件。但多样化的末端服务方式也对快递服务质量造成一定影响，投递服务质量、投递时效的潜在风险值得关注。同时，消费者在基本需求得到满足的同时，对全程时限、派送便利、快件安全、售后服务等各方面有了更高的期待。需要各市邮政管理部门督促辖区内快递企业加强有关末端投递的培训，落实快递末端服务规范和智能快件箱使用管理的有关规定，在质量与效率之间找到平衡点。
七是安全压力仍然很大。随着市场竞争的加剧，一些生存能力较弱的快递网点和个别小品牌经营困难。由于企业内部结算不合理、费用支付不及时、惩罚机制过于严苛等原因，部分加盟商与总部间矛盾有所激化。今年以来，加盟商个人上访、集体上访的现象频繁发生。如果处理不妥当，容易影响社会稳定。同时，反恐怖法的出台，对寄递渠道推进三项制度落实提出了更高的要求。如何在监管力量有限的情况下，妥善处理行业发展、服务稳定与安全监管的关系，维护消费者权益、保障寄递渠道安全，对我们的监管能力和水平提出了更高的要求。
八是媒体关注升级。在传统的媒体关注“双11”网络促销配送问题的同时，今年省直机关工委牵头的广东《民声热线》第十一批上线直播工作聚焦邮政快递“双11”服务保障，在11月8日和15日组织两期民声热线上线活动。10月下旬至“双11”旺季服务保障期间将会对邮政、快递企业、行业管理部门和申诉受理中心进行拍摄录制暗访采访等。所以，即日起至11月15日期间，寄递企业不得放松服务质量和安全问题，邮政管理部门处理许可审批办理、来电、来访和申诉投诉问题也一定要更加注意服务态度和时限要求。
总之，以“双11”为代表的业务旺季，是我们全系统和全行业面临的一个大考，希望全系统和全行业要以此为契机，在提升旺季业务高峰服务能力的同时，与之相对应的要提升我们的服务水平和质量，实现均衡发展，提质增效。
二、立足于实，全面做好旺季服务保障各项工作
根据国家邮政局部署和我省实际，省局认真分析研判旺季特点，把握行业走势，及时研究制定了《广东省邮政管理局2016年快递业务旺季服务保障工作方案》，并成立了快递业务旺季服务保障工作领导小组。做好我省旺季服务保障工作，要做到“五抓”：
一是抓制度预案，健全组织领导。建立国家局、省局、市局三级联动和政府、协会、企业三维互动的保障机制，加强领导、周密部署、协调推动，以“全网一盘棋”的整体布局迎接旺季保障工作。要结合各市行业发展实际和旺季发展规律，认真做好形势分析和发展预测，精准细致地做好资源储备和调度预案，做到“有备无患”。要突出落实好属地管理和属地责任，坚持问题导向和靠前指挥，对可能出现的问题要有效应对和合理化解。
二是抓应急值守，提升处置能力。“双11”期间，各单位要实行24小时值班制度，落实带班领导、值班人员，确保信息畅通。要加强信息沟通，完善应急预案。督促企业启动旺季值班制度，重新备案企业值班负责人和联系电话。加强与电商平台和快递企业的信息沟通。各市邮政管理局要及时将本局工作方案、值班人员安排和联系方式上报省局快递业务旺季服务保障领导小组工作办公室。
三是抓运行组织，保障服务能力。各市邮政管理部门要全面掌握辖区内企业的服务能力，及时收集和分析行业运行动态，帮助企业充分调度与有效挖掘各类资源、及时增加业务处理能力，全力保障旺季平稳运行。快件收投压力较大的城市尤其要注意随时关注企业状况，妥善应对各种突发问题。广东是电子商务大省，服装、家电、手机、箱包、皮具和化妆品等热销的电商产品都集中在广东发销，可以预见，旺季期间，进出广东的快件必将呈快速增长态势。根据国家局的预测，11月11日－20日期间，在全国27个揽投压力较大城市中，我省有广州、深圳、东莞、佛山和揭阳名列其中，其中，广州排名全国第一，深圳排名全国第五，都比去年上升1位，加上城市车辆管理限制，对行业配送服务保障提出了非常高的要求。
四是抓督导检查，防止侵权发生。全省邮政管理系统要针对企业在旺季期间容易因业务量大忽略服务质量的现象，及时做好服务监督，尤其要督促企业避免因抛扔作业等行为造成快件损毁。对于严重侵害用户合法权益的行为，该立案的立案，该查处的查处。坚持旺季期间监督标准不降低，处罚力度不削弱，既讲服务保障，更讲监管到位。
五是抓新闻宣传，营造良好氛围。要聚焦目标，开展联合宣传、互动宣传和重点宣传，加强舆情研判、集中资源、把握节奏、保持力度，回应社会关切。要组织召开企业通联会，介绍舆情引导和疏导技巧、管理部门旺季保障工作准备。要与主流媒体对接，整理快递业近期发展的良好形势，主动提供快递业宣传素材，引导媒体宣传方向。要利用电视、网站、报纸、微信等渠道，及时发布流量、流向信息，引导消费者合理选择快递服务。要对农村、粤东西北、跨境的快递服务加强宣传。
这里要着重提出来，省局将于11月8日—21日上线广东民声热线，其中11月8日和11月15日为省局直播上线时间。时间跨度正好是“双十一”旺季前后，届时全省邮政管理系统将同时上线，接受群众的咨询、投诉以及建议等。这提供了一个很好的平台展示广东邮政业的发展成绩，也是一个很好的主动引导媒体的机会，营造良好旺季服务保障工作舆论氛围。全系统、全行业要提高认识，认真筹备，将上线工作纳入“双十一”快递服务保障工作统一部署，务必做好此次的民声热线的上线工作。
总之，全行业要按照“打一仗、进一步”的要求，以《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）为基础，以确保“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）为目标，着眼国内国际两个市场，密切关注市场运行规律，继续发挥“错峰发货、均衡推进”的核心机制作用，全力保障旺季平稳运行。
三、坚持两手抓，全力做好“双11”期间寄递渠道安全工作
当前，受各种传统与非传统因素影响，寄递渠道安全形势日益严峻复杂，尤其是寄递非法出版物、非法运送危险化学品、枪支零件、管制刀具、易燃易爆等违禁物品行为严重威胁公共安全。今年上半年，深圳市局就某快递公司收寄非法出版物行为作出了停业整顿行政处罚；就在本月，我省接连发生两起重大安全事故，本月10日下午，东莞万江国通物流公司发生爆炸，过火面积约180平方米，造成9人受伤，其中1人在IC U内抢救。15日，广州八方物流园火灾，过火面积1600余方，2人受伤，造成财产损失过亿元。虽然不涉及寄递企业，但再一次给行业安全管理工作敲响了警钟。今天，我们在强调做好旺季服务保障工作、保寄递渠道畅通的同时，在这里专门把保寄递渠道安全单独拿出来讲，就是要求我们全省邮政管理系统和全行业要牢牢绷紧安全这根弦，坚持“安全为基”，确保行业既畅通，又安全。
近日，省局下发了《关于开展全省寄递行业安全生产大检查严禁收寄危险化学品和易燃易爆物品等禁寄物品安全专项整治工作的通知》，组织各市局认真贯彻落实习近平总书记、李克强总理等党中央、国务院领导同志关于加强安全生产工作的重要指示批示精神，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的要求，坚持问题导向，全面开展安全大检查、大排查，并强化行业监管执法，深入开展严禁收寄危险化学品和易燃易爆物品安全专项整治。寄递企业要提前准备，开展自查自纠，落实具体措施，真正对网点收寄危化品等工作的管理深下去、严起来，彻查安全隐患，堵塞管理漏洞，强化源头治理，有效防范和坚决遏制重特大事故发生，为党的十八届六中全会胜利召开等重要活动以及“双11”“双12”业务旺季到来创造良好寄递安全环境，确保全省寄递行业安全平稳运行。
另外，至本月底，全国范围内集中开展危爆物品、寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动开展专项行动已开展了一年，按照国家邮政局的整体工作部署，我省寄递渠道三个100%工作也取得了长足进展。一是收寄验视工作得到更加严格的执行，多个企业配套实名收寄工作，在收寄验视时对内件物品进行拍照；有的企业强化收寄验视章的管理，在包装内部加盖验视章，并实行责任倒追的管理方式；有的企业专门组织快递业务员收看国家邮政局制作的寄件验视宣传视频，全省共印制张贴收寄验视指南和宣传海报2万余份，对省内企业不严格执行收寄验视导致东莞民邦收寄危化品、深圳韵达收寄二氧化碳充气瓶、广州申通收寄假烟等立案处罚17起，罚款金额16.8万元。二是寄递实名制工作有序开展。顺丰、中通、圆通、申通、韵达、天天、德邦等企业在总部的统一安排下，企业版实名收寄系统工作正在有序铺开；9月8日，我局组织召开全省邮政管理系统和实名制系统公共版应用培训，截至目前，实名收寄系统开设快递企业账号293家，输入网点总达555个，导入快递业务员2567人，实名认证快递员759人，累计实名收件量5022件，且日均实名收件量均在不断上升。实名收寄信息化系统应用目前主要是联昊通和加运美两个企业在珠海和东莞两个地市的试点应用，其他企业要加快快递业务网点和业务员的系统录入，指导业务员做好系统收件应用，加大工作推进力度，强化实践操作，保障系统对实名收寄工作的有效支撑。后续省局还将对各快递企业系统应用情况进行跟踪督导对没有切实开展系统应用的企业进行约谈和处理。三是邮件、快件过机安检工作取得进度，截至目前，全省配备X光机1557台，安装到位988台，申报补贴1349台，安检机配备使用对寄递渠道安保起到重要支撑，G20杭州峰会期间，通过安检检查进浙邮件、快件440081件（其中入杭143631件），查获各类违禁品276件，其中管制刀具3把，易燃易爆剧毒物品8件，锂电池101件，打火机5个，其它禁限寄电子产品及化妆品159件。目前，X光机配备财政补贴申报工作基本结束，但仍有部分企业未与供货商落实购机合同和安装工作，企业总部要加大对下属企业X光机配备、安装、使用的管理，切实加大行业安全管理的技防支撑，保障寄递渠道的安全。各市局要加大专项资金使用进度，督促申报单位按要求落实购机、使用工作，及时兑付财政补贴。
行业安全管理责任重于泰山。全省邮政管理系统和全行业必须认真落实上级部门要求，坚持“管行业必须管安全，管业务必须管安全，管生产必须管安全”的原则，落实“预防和减少安全事故是目标，落实企业主体责任是根本，强化政府监管是关键，严格责任追究是保障”的工作目标，做到“五个坚持”：
一是坚持科学发展安全发展，牢牢坚守安全生产红线。安全生产事关人民群众生命财产安全事关改革发展稳定大局是人民群众最关心最直接最现实的利益问题，也是保护和发展社会生产力，促进经济社会持续健康发展的基本保障。安全发展是行业科学发展的“底线”和“红线”。业务旺季期间，要突出强调加强行业安全监管，实现发展与安全的有机统一。作为政府部门，既要充分发挥政府部门在整合资源、宏观调控等方面的优势，积极为行业发展创造良好的发展环境，推动行业转型升级和健康发展；又要依法依规毫不手软抓安全，不折不扣地履行安全监管职责，严肃查处各类违反安全管理规定的行为，确保各项安全法律规定和政策要求落到实处。作为寄递企业，既要及时做好业务研判、资源调配，也要落实应急处置等相应工作的部署安排，做到守土有责。
二是坚持企业主体责任落实，深入开展隐患排查治理。企业是邮政行业安全的主体。要突出主体责任落实，切实做到安全投入到位、安全培训到位、基础管理到位、应急保障到位。要加强对从业人员的教育和管理，提高从业人员的安全意识和防范能力。要完善相关制度和管理措施，堵塞漏洞，排除隐患，坚决将禁寄物品堵截在寄递渠道之外。要积极推动营业场所规范化建设，尽快改善当前还有部分加盟网点（门店）“小、弱、散、差”的现状，增强行业服务能力。
三是坚持政府行之有效的监督管理，保障行业安全有序运行。业务旺季保障工作任务重、压力大、形势依然严峻，要确保快递业务旺季畅通、安全、平稳运行，需要全省邮政管理部门和相关企业的同心协力，共同奋斗。从前期检查的情况看，各大快递企业已经积极行动备战“双11”，EMS、顺丰、中通、圆通、申通、韵达、百世、天天、优速、速尔等企业都在制定高峰应急预案、增加备用车辆、改扩建转运中心、加强人员储备等方面做了大量工作，希望各单位各部门主动克服困难，直面挑战，提前谋划、加强协调，扎实工作，努力实现服务安全齐头并重，全力保障旺季平稳运行，向全社会交出一份满意的答卷。
四是坚持完善寄递行业应急管理，全面提高应急处置水平。当前，我省快递服务产业格局多种所有制成分并存、多样化产品互补、多层次服务共生共赢。全行业要落实《广东省邮政业突发事件应急预案》各项要求，完善本单位、本企业专项应急预案，确保企业各项措施、工作责任、资金投入、时限保障和应急预案到位。各企业要认真修订完善生产安全事故专项应急预案，建立政府与企业沟通协调机制，各级业务主管要带头熟悉、掌握应急预案内容和现场救援指挥的必备知识，接到事故报告后，第一时间赶到事故现场，对危害和风险进行辨识和评估，做到准确研判，杜绝盲目处置。要严格落实重大事故报告制度，确保发生事故后第一时间掌握情况，第一时间上报事故进展，第一时间得到妥善处置，将损失和负面影响减少到最低限度。
五是坚持严格执行安全标准规范，提高行业整体安全生产水平。去年9月国家局出台了《邮政业安全生产设备配置规范》标准（强制性标准），使《邮政法》第五十二条规定的“有健全的安全保障制度和措施”得到细化。目前《快递条例》正在酝酿争取尽快出台。各寄递企业要严格执行安全生产各项制度措施，从源头上严把各类危险、违禁物品流入寄递渠道关口；要进一步组织开展安全生产大检查和危险化学品专项整治活动，深入排查化学品寄递、车辆运输、现场作业、消防管理等方面存在的安全隐患，切实堵住安全漏洞；要进一步改善生产作业条件和环境，保障一线生产人员的轮休和后勤服务，切实维护员工权益。
同志们，过去的几年里，在全系统和全行业的共同努力下，我们平稳有序地渡过了旺季业务高峰，取得了促进发展和旺季保障工作的突出成效。当前，面对新的挑战和行业发展机遇，我们要在国家邮政局党组的坚强领导下，上下齐心、凝神聚力，勇于担当、积极进取，按照本次会议和省局《方案》的具体要求，认真扎实做好工作，确保全省业务旺季快递服务质量和服务安全，为广东邮政业的提质增效做出新的更大的贡献！
谢谢大家！